绝望主持人－第二季
第一季讲了如何消除用户的紧张感，这次说说如何挖掘用户的想法。
1. 划清楚你和产品的界线
首先告诉你的用户：你不是这个产品的设计者，甚至不是设计这个产品的公司，因此你不知道也不介意产品所存在的任何问题，你的工作就是收集上述问题。请他不要担心他的意见会有损任何人的面子，任何问题和意见都可以直言不讳。
要非常清楚地表明你自己和产品设计者的关系，尽可能地消除用户的戒备心。我有时会说：“你瞧，这里就我们两个人，没有某某公司的人在场（指产品设计者，殊不知他们正在观察室中紧张不安呢），所以不要紧张，也不用顾及面子。”
其次，在产品的试用过程中，当你提及产品时，切忌用“我们”，比如“我们还提供了这样一个功能”、“我们的设计初衷是……”等等，因为这会让用户觉得你和产品设计者是一伙儿的，抵消了刚才那番话的意义。我注意到，有相当一部分人在访谈时会不自觉的使用“我们”这一代词，这实际上不是个好做法。
最后，除了和产品划清界线以外，主持人和用户之间是否应有界线，我目前尚无定论。这个问题我和同事讨论过，如果主持人站在用户这边，好处可能是给用户的安全和认同感，坏处则是一不留神就会过度引导用户；如果主持人、用户和产品各自独立，好处可能是让用户更为客观，坏处则是可能会使其变得更为谨慎。对于这个问题，不知各位有何经验？
2. 搞明白测试的对象是产品而非用户，后者永远是对的
我会非常直接且明确地告诉对方，他永远是对的。请他来的目的，是想找出产品的问题并尝试改进，而绝对不是测试他的智商、或挑战他的使用习惯。
尽量不要用“测试”这个词，因为它有两个很明显的缺点：一是让用户觉得这是在测试他本人的智商；二是测试一般指产品研发尾声的步骤，更改的幅度不可能很大，既然如此，用户自然觉得自己的观点说了也是白说。
在访谈过程中，尽量给用户传达“这是早期的产品原型，可以很容易地做出修改”的概念，激发他去大胆想象，并把这些想象和平时的使用习惯理直气壮地说出来。
3. 做到无我：不可有观点，更不能表现出情绪
你是主持人，绝对不能有观点，更不能有任何情绪！这是访谈正式开始后，最为重要、且需要贯穿始终的原则。
那么如何做到这点呢？有以下方法可以遵循：
- 用中性词替代褒贬义词，或者让褒贬义词成对出现
- 慎用带有强烈感情色彩的词
- 启发用户、并等待他的答案时，不要用列举去提示，否则会限制对方的思维，或者过度引导
- 对任何用户的观点或产品的功能，不要做个人判断或表现出倾向性
4. 由简单问题开始，把需要仔细思考的留在后面
这是受了前同事的启发而来。以前在支付宝时参加过一个关于演讲/讲课的培训，培训的主持人红桃K告诉我们，在讲课时先讲特别简单的内容，听众一看你讲的都如此容易理解，就会立即放松下来。
我觉得这是个特别好的办法。如果用户觉得你的问题都比较容易回答、不那么可怕的话，他的精神才能放松，放松才能把掏心窝子的话说给你听。
当然如果你复杂的问题很多，你就要考虑把简单和复杂的问题错落安排了，否则连续回答复杂的问题会使用户疲惫，降低答案质量。
5. 保证和用户对各种概念具有同样的理解
同样一个词每个人的理解都不一样，尤其是那些解释很宽泛的词，比如“好”、“方便”和“舒服”等等，你的想法和用户的可能完全就是两回事儿。所以面对这些概念，必须要求用户去解释。比如对于一个“好”字来说，你可以问“‘好’是什么意思”、“为什么好”、“‘好’体现在哪里”、“哪些东西让你觉得好”等等一系列问题。
6. 变着法的问“为什么”
用户说的不一定是他想要的，这道理谁都懂，所以你要不停地问其原因，从答案中才能获得用户真正的想法。
有时候直接问“为什么”效果不一定好，那就换一种问法。比如“有哪些因素让你有某某感受（观点、想法）”等。一种问法不奏效，就再换一种，总之，想办法知其所以然。
还有一种方法就是让用户去比较。比如他觉得某个产品好可又说不出原因，你不妨各他另外一款同类型不同型号的产品，让他通过比较得出答案。
7. 面对谨慎中庸的人，就给他选项让他选
前文提到，我曾经遇到过一个极其谨慎小心的中年男子（40岁出头），其处事相当保守中庸，在整个访谈过程中自始至终没有说产品的一句坏话，每当使用起来出现问题时，便推说自己“不习惯、不适应、过一段时间就会好”一类的话。此外，他的逻辑思维能力比较弱，反应也非常慢，常常闷头操作不理会我的问题，搞得我很是郁闷。为了能挖出他的想法，我当时真是绞尽脑汁，疲惫至极，常常就忘了上一分钟准备好的问题。
这样年龄的用户一般不是互联网公司的典型用户，我没什么经验，处理起来感觉很是棘手。所以这条里面总结出来的东西不一定对，放出来权当抛砖引玉。
简言之，我对付他的办法就是：替他把话说出来，或者提供选项给他，然后请他确认或选择。
这样做好像有很大的干扰和引导，可是对于不喜欢张嘴的用户，还能怎么办呢？
8. 善用陷阱，让用户自相矛盾时暴露真正的想法
有的时候会遇到这样一种情况：用户认为的设计和现有的产品设计不同，可他又说不出自己为何会有如此设计（即使是变着法的探究原因也不行）。我就索性给用户设置一些小陷阱：引导用户按照他的逻辑合理地推论，直到他发现他的想法和产品的设计出现了矛盾（或者说，他同样的逻辑和想法，和产品的某些设计相符，某些相悖），此时他势必会想办法维护自己的观点，往往开始口若悬河地列举出你刚才没能挖掘出来的信息。另外，所谓言多必失，主持人此时仔细聆听用户的意见，一定会发现一些问题，顺着这些问题挖掘下去，便很有可能有意想不到的收获。
在为时一周的访谈中，我多次运用了这一技巧，感觉效果不错。
不过，这种方法可能存在一个很大的问题：用户很可能为了保护自己的面子，硬性地编造出理由来，这些理由显然并非是其原始的、真正的想法。这样一来就适得其反、事与愿违了。
那么，究竟该不该采用这种方法，采用的话如何避免上述问题发生，我和同事讨论了半天都没有一个答案，还是留给诸位吧。
9. 合理的启发用户，但不要教他
前面已经说过了，你不是也不应该是全知全能者，所以教用户如何使用产品绝对不是个好主意。
但当用户的想法明显不符合逻辑、并且你也知道了用户原始的想法后（比如我上次提到的那个不会用拖拽操作的用户），不妨进行合理的启发，并观察用户对你启发的反应。
10. 必要的时候，可以施加一些压力
此招慎用！偶尔有效，更多的时候，只会让用户在你的压力下说出编造的答案。
--------------迎偶晕，分割线这厢有礼了----------------
第二季到此结束，下一季中我想说说主持人常犯的错误，敬请期待。
10月8日更新：继续阅读第三季：主持人常犯的错误。
