心弦

连续做了一个星期的用户测试与访谈，工作强度很高，收获也不少，于是自然想到要及时总结；第三天遇到的都是逻辑思维不那么清楚的用户，尤其经历了与一个极为谨慎中庸的中年男性用户的访谈后，精疲力尽的我突然想到了“绝望主妇（Desperate Housewives）”，于是便有了“绝望主持人（Desperate Moderators）”这个名字。

“绝望主持人”预计会包括：1）如何消除用户的紧张感；2）如何挖掘到用户真正的想法。这次主要说说第一条。

1. 谈话中各自角色定位的技巧

什么叫“角色定位”呢？就是你如何确定你和用户各自在谈话中所扮演的角色、以及这两种角色的关系。

举例来说，在获得了用户的姓名后，主持人通常这样自我介绍：

“您好，我是今天这一产品试用活动的主持人，我叫XX。”

这句话看起来好像没什么问题，但在实际操作时，我发现它会给某些用户带来一定的压力，有些用户会由此认为他们理应由主持人去指引，使他们产生从属、甚至是上下级的感觉，并在其后的访谈过程中表现出小心与谨慎。在观察室作翻译工作的同事，对此和我有相同看法。

据我观察和猜测，此类用户在生活中较易追随他人的观点，相对而言缺乏主见与自信，习惯于在既定的事实和框架中调整自己、而非尝试改变外部环境。

那么，作为访谈主持人，在应对此类用户时，应尽量去突出用户的主体地位，弱化自己在访谈中所占的分量，比如用这样的说法：

“您好，我叫XX。今天主要由您来试用这些产品，并告诉我您的想法……”

2. 打开用户的话匣子

和用户聊聊他的工作，或者让他给你讲讲他自己熟悉的事情，是一个非常有效地让用户放松的办法。闲话天气我也试过，不过除了显得很傻以外，好像并没什么实际效果，当然也可能是我的方法不对。

简而言之，尽量让用户说些轻松并熟知的事情，可以更好地使用户面对陌生的环境。

3. 清晰简要地介绍访谈/测试过程，以消除因迷惑和担心而带来的紧张

或多或少，人总是对不确定的东西感到迷惑和担心。第一次参与此类活动的用户，面对陌生的主持人和即将试用的产品时更是如此。我发现有相当一部分人都担心自己因不能成功试用新产品而出丑，因此主持人一定要简明扼要的让用户明白，试用过程分为几个步骤、每个步骤需要做些什么，总共持续多久等等，帮助用户对试用和访谈过程产生预期，消除不确定的因素。

4. 还有……

请他喝水、吃零食，或者用纸巾擦擦汗，都是能让用户放松下来的小细节。写到这里突然想起来，有一名用户不知是因为过于紧张、天气炎热，抑或两者皆而有之，脸上可谓是大汗淋漓！我甚至一度担心他会不会因为鼻子上的汗珠掉下来而感到尴尬，当时我借口感叹外面的酷暑，把纸巾和水送到他面前，并转换到轻松和安静的话题上，过了好一阵子此用户才安稳下来。现在想来真是一段有趣的经历：）

这次就到这儿，下次的话题估计大家都会感兴趣：如何和用户斗智斗勇，把他心底里的想法挖出来。

 

10月8日更新：继续阅读第二季：挖掘用户真实的想法，第三季：主持人常犯的错误。